“客户至上，管理唯新”的药企管理

添加日期：2011年8月4日 阅读：786

    现代营销理论中的客户主要包括内部客户和外部客户。外部客户通常指渠道客户及终端客户,作为企业的第*生产力,他们在营销战役中担当着重要角色,同时是企业品牌和产品品牌传播的第*阵地。
    在新医改的大环境下,医药企业面临的竞争压力尤为突出。谁的管理效率高,反应能力快,谁就能获得更多的优质客户和广阔的资源。因此,医药企业必须树立“客户至上”的理念,耐心倾听客户建议,虚心接受外界批评甚至指责,而不是对客户反映的情况一再推诿或埋怨。
    客户管理即客户关系管理(Customer Relationship Management),简称CRM。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集,CRM的核心是客户价值管理,通过“一对一”的营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,全面提升企业盈利能力。
    在客户管理的过程中,首先要明确:谁是我们的客户?客户对我们的作用是什么?同时,结合公司业务目标确立客户服务的数量和质量:哪些是重点客户?哪些是非重点客户?举重就轻,有主有次,遵循“锁定部分客户,留住备选客户,观察待发展客户”的三步法则。对客户而言,产品的推广不仅是客情的维护,更要有产品专业化、学术理论的支持。当然,有效的客情服务和适时奖励也能在一定程度上激励客户。
    客户分级的目的在于区分客户价值,相应的,客户分级的方法也通常基于客户价值分析。根据企业要求可采取不同的分级标准,比如根据客户累计销售额、年度/季度/月度平均销售额、信用状况、销售利润率、销售额增长、企业性质、网络覆盖、营业额/销售额、发展速度、潜在需求、忠诚度等进行分级。
    但上述指标只是从某一方面进行衡量,还不够全面,想要从多个角度衡量客户价值,应该把以上各项指标按一定的比例进行加权,比如结合当前的实际工作,依照“月度平均销售额”占50%,“销售额增长”占20%,“网络覆盖(客户渠道覆盖深度与广度)”占据10%,“忠诚度”占10%,“发展前景”占10%。以100分为基础,按分数从高到低进行排列,将客户分为以下几类:A级客户(>90分,为VIP客户)、B级客户(75~90分,为骨干客户)、C级客户(60~75分,为有效客户)、D级客户(50~60分,为休眠客户)、E级客户(<50分,为潜在客户)。
    在目前的医药营销中,除了将客户的作用上升到战略层面,还必须进行有效管理,在管理中创新才是制胜法宝。
        责任编辑：张言    WWW.1168.TV    2011-8-4 17:20:40

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